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车圈7月28日消息，国外媒体日前撰文指出，因为特斯拉虚标电池续航里程，如仪表盘上显示的剩余里程还有300英里，但实际行驶里程明显要少，有时甚至低至一半，为解决相关投诉问题，该公司专门成立了一个秘密团队，尽量减少客户对其电动车续航里程的投诉。以下为文章全文：

今年3月，特斯拉用户亚历山大·庞辛（Alexandre Ponsin）开着新买的2021年款二手特斯拉Model 3，开始了从科罗拉多到加州的家庭自驾游。他原本预计，这辆电动轿车的续航里程将接近特斯拉宣传的水平：完全充满电后可行驶353英里(约合568公里)。

不过庞辛很快便意识到，有时他的Model 3在充满电后行驶里程不到一半，尤其是在寒冷的天气下。Model 3出现如此巨大的性能表现差距，以至于他确信这辆车存在严重缺陷。他后来收到两条短信，告诉他“远程诊断”已确定他的电池状态良好，还有一条是“我们想取消你预定的访问。”

庞辛所不知道的是，特斯拉的员工被指示，尽力阻止所有抱怨续航不足的客户将他们的电动车送去维修。去年夏天，该公司在拉斯维加斯悄悄成立了一个“转移团队”，尽可能多地取消与续航里程有关的售后预约。

知情人士称，特斯拉之所以成立该团队，主要是因为其服务中心挤满了预约而来的车主。根据特斯拉宣传的续航里程和电动车本身仪表盘上显示的预估续航数据，这些车主原本认为特斯拉电动车有更好的性能表现。

在内华达团队的办公室内，一些员工通过敲击金属木琴来庆祝成功的取消一单预约服务。其他同事有时会站在桌子上，给予掌声。该团队通常每周会了结数百个预约单，他们会对员工每天转移的平均预约数量进行跟踪。知情人士称，该团队经理告诉员工，每取消一次预约，就能为公司节约大约1000美元。这么做的另一个目标是减轻特斯拉服务中心的压力，其中一些服务中心的预约等待时间非常长。

据知情人士透露，在大多数情况下，投诉客户的电动车可能不需要维修。相反，特斯拉大肆宣传其未来主义感十足的电动车的续航里程，导致消费者的期望超过了特斯拉电动车续航里程的实际水平。三名测试或研究特斯拉电动车的汽车专家表示，特斯拉经常无法实现其宣传的续航里程预期和电动车自身设备提供的续航里程。截至目前，特斯拉首席执行官伊隆·马斯克（Elon Musk）及特斯拉均对此报道未予置评。

特斯拉多年前就开始通过操纵里程估算软件，夸大其电动车的潜在行驶里程。据一位熟悉仪表盘读数软件早期设计的人士透露，大约10年前，出于营销目的，该公司决定为它的里程计编写算法，让驾驶者看到车辆在充满电的情况下可以行驶的“乐观”距离。然后，当电池电量低于其最大电量的50%时，该算法会向司机显示更现实的剩余行驶里程预测。该消息称，为了防止司机在预期续航里程开始更快下降时开始焦虑，特斯拉设计了一个“安全缓冲区”，即使仪表板读数显示电池耗尽，也可以增加大约15英里（约合24千米）的里程。

该消息称，给出乐观区间估计的指令来自特斯拉首席执行官马斯克。“马斯克希望在充满电的情况下显示良好的里程数，”该消息称，“当你在展厅购买电动车时，看到350英里、400英里的里程数，这让你感觉很好。”

续航里程一直都是消费者决定购买哪种电动车或者是否购买电动车的最重要因素之一。所谓的“里程焦虑”(range anxiety，担心充电前电量耗尽)一直是抑制电动车销售的主要障碍。当年，特斯拉决定粉饰续航里程时，该公司仅销售两款电动车：该公司的首款双开门电动跑车Roadster，该车型现已停产；以及2012年发布的豪华运动轿车Model S。如今，特斯拉销售四款车型：轿车Model S和Model 3，以及两款跨界SUV--Model X和Model Y。按照该公司的计划，将重新发售Roadster，并推动电动皮卡Cybertruck。

目前还无法确定特斯拉是否仍在使用这种提高续航里程预期的算法。但是，汽车测试人员和监管机构指出，特斯拉夸大了电动车在电池耗尽前的行驶距离。今年年初，特斯拉遭到韩国监管机构罚款，原因是发现特斯拉电动车在寒冷天气下的续航里程只有宣传的一半。最近的另一项研究发现，三款特斯拉车型的续航里程比官方宣传的平均低了26%。

此外，美国环保署（EPA）已要求特斯拉从2020年款车型开始，将其宣传的六款汽车的续航里程预期平均降低3%。不过该机构表示，汽车制造商和该机构进行的单独测试结果存在一定的偏差。

西雅图电动车分析公司Recurrent在2022年和2023年收集的8000多辆特斯拉电动车的数据显示，特斯拉电动车的仪表盘续航里程并没有根据外面温度的高低改变它们的预估，以反映天气炎热还是寒冷。寒冷天气会大大降低电动车的实际续航里程。Recurrent发现，无论外部温度如何，特斯拉的四款车型几乎总是计算出它们可以行驶超过其宣传的续航里程估值的90%。Recurrent首席执行官斯科特·凯斯(Scott Case)表示，特斯拉的测距仪还忽略了许多影响行驶距离的其他条件。

电动汽车可能会因为很多与汽油车相同的原因而减少续航里程，而且更为严重。寒冷尤其会拖累电动车，减缓电池内部的化学和物理反应，需要加热系统来保护它们。电池的其他消耗包括丘陵地形行驶、逆风、驾驶室内的加热或空调等。

特斯拉在其网站的“里程提示”部分讨论了这些条件的一般影响。这家电动车制造商最近还更新了其车辆软件，以提供最近旅行中电池消耗的明细，并就如何提高续航里程提出建议。

特斯拉电动车通过两种方式提供续航里程预估：一种是通过始终处于开启状态的仪表盘显示的当前续航里程，另一种是通过导航系统进行预测。在系统中，当车主输入特定目的地时就会预测续航里程。 分析公司Recurrent的凯斯表示，导航系统对续航里程的预估确实考虑了更多行驶条件，包括温度。他说，虽然导航系统预估“更真实”，但它仍然倾向于夸大电动车在需要充电之前可以行驶的距离。

在国家科学基金会的资助下，Recurrent还测试了其他电动车厂商的仪表盘测距仪，包括福特野马Mach-E、雪佛兰Bolt和现代Kona，发现它们更加准确。测试显示，Kona的测距仪通常低估了电动车可以行驶的距离。凯斯说，特斯拉一直在设计电动车上的测距仪，以提供积极而非保守的估计。“这就是特斯拉与大多数其他电动车制造商不同的地方，”他说。

虚假的测试和广告

特斯拉并不是唯一一家电动车不能正常达到广告中宣传的续航里程的制造商。今年4月工程组织SAE International组织格雷戈里·潘诺内(Gregory Pannone)等专家，对21种不同品牌电动车进行研究。研究发现，平均而言，这些车辆在高速公路上行驶的里程数比其宣传的少12.5%。该研究没有提到测试的品牌，但潘诺内向媒体透露，三款特斯拉车型表现最差，平均比他们宣传的续航里程低26%。

与燃气汽车一样，美国联邦法律要求新型电动汽车贴上标签，标明燃油效率信息。在电动车的情况下，这是以每加仑当量英里数（MPGe）表示的，允许消费者将它们与汽油或柴油汽车进行比较。标签还包括对总里程的估计：一辆电动车在充满电的情况下，在城市和高速公路上行驶的距离。

电动车制造商可以选择如何计算一款车型的续航里程。他们可以使用标准的美国国家环境保护局（EPA）公式，将城市和公路驾驶测试的燃油经济性结果转换成总里程数。退休的汽车行业资深人士潘诺内说，进行更多测试的唯一原因是为了产生更有利的估计。

特斯拉对其所有车型进行额外的里程测试。相比之下，16根据2023年车型的机构数据，包括福特、奔驰和保时捷在内的许多其他汽车制造商继续依赖EPA的公式来计算潜在里程。潘诺内说，这通常会产生更保守的估计。

梅赛德斯-奔驰向媒体表示，使用EPA公式，因为它认为该公式提供了更准确的估计。该公司在声明中表示：“我们遵循一种认证策略，以尽可能最好的方式向客户反映真实续航里程。”截至目前，福特和保时捷均对此报道未予置评。

无论汽车制造商做出什么决定，EPA都必须批准车窗贴纸的编号。该机构称，作为审计计划的一部分，它每年对15%至20%的新电动车进行自己的测试，自2020车型年以来，已经测试了六款特斯拉车型。国外媒体通过《信息自由法案》获得的EPA数据显示，审计导致特斯拉被要求将所有电动车的估计里程平均降低3%。2021年Model Y远程AWD（全轮驱动）的预计里程下降了5.15%。EPA表示，对特斯拉里程估计值的所有修改都是在该公司将这些数字用在车窗贴纸上之前进行的。

EPA警告说，个人对汽车效率的实际体验可能与该机构批准的估计有所不同。独立的汽车测试人员通常根据他们自己在结构化测试或真实驾驶中的经验，来检查EPA批准的燃油效率或行驶里程声明。通常，它们会得到不同的结果，就像特斯拉电动车的情况一样。

谈到里程计算，专家潘诺内称特斯拉是“最激进的”电动车制造商。“我并不是说他们在作弊，”潘诺内说。“他们所做的，至少是最低限度地，比其他制造商更多地利用了当前的程序。”

汽车网站Edmunds.com的车辆测试主管乔纳森·埃尔法兰（Jonathan Elfalan）在对特斯拉和其他主要制造商(包括福特、通用、现代和保时捷)的车辆进行了广泛的调查后，得出了与潘诺内相似的结论。据该网站2021年2月报道，Edmunds.com测试的所有五款特斯拉车型都没有达到他们宣传的范围。其他制造商生产的10种型号中，除了一种之外，其他型号都超出了宣传的范围。对于当时的报道，特斯拉反驳称，该测试未能考虑特斯拉仪表板内测距仪中编程的安全缓冲。所以Edmunds.com做了进一步的测试，这一次按照特斯拉的要求运行车辆。Edmunds.com在2021年3月报道称，测试的六款特斯拉电动车中只有两款符合宣传的续航里程。

Edmunds.com继续使用自己的标准方法测试电动车，看看它们是否符合宣传的续航里程估计。埃尔法兰称，截至到7月，还没有特斯拉电动车符合标准。埃尔法兰表示：“他们已经变得非常善于利用规则书，并最大化某些要点，以有利于他们的EPA测试。但这种做法可能会歪曲客户对电动车的体验。”

今年初，韩国监管机构对特斯拉罚款约210万美元，原因是特斯拉在2019年8月至2022年12月期间在韩国官网上虚假宣传续航里程。韩国公平贸易委员会（KFTC）发现，特斯拉没有告知用户寒冷的天气会大幅减少电动车的续航里程。该委员会引用该国环境部的测试，显示特斯拉电动车在寒冷天气的实际续航里程仅为宣传的49.5%。

韩国公平贸易委员会还在特斯拉的网站上标记了一些声明，其中包括一个关于特定型号的声明：“一次充电可以行驶528公里或更长时间。”该机构要求特斯拉删除“或更长时间”的短语。韩国监管机构要求特斯拉公开承认误导了消费者。马斯克和两名当地高管在6月19日的声明中这样做了，承认“广告存有虚假/夸大成分。”

组建团队处理投诉

到去年，特斯拉电动车的销量激增。该公司在2022年交付了约130万辆电动车，比五年前增加了近13倍。随着销售的增长，服务预约的需求也在增长。据一位熟悉分流团队运作的知情人士透露，等待预订有时需要一个月。

特斯拉指示车主通过手机应用预约。该公司发现，许多问题可以通过其“虚拟”服务团队来处理，他们可以远程诊断和修复各种问题。特斯拉的主管告诉一些虚拟团队成员，尽可能引导客户不要亲自来到服务中心。一名现任特斯拉“虚拟服务顾问”在他的LinkedIn个人资料中描述了他的部分工作：“转移不需要亲自服务的客户。”

这些顾问处理各种问题，包括续航里程投诉。据知情人士透露，去年夏天，特斯拉成立了拉斯维加斯“分流团队”，专门处理续航里程投诉问题。该团队办公室的气氛有时就像电话销售般炙热。据悉，一名主管购买了一个金属木琴，庆祝取消服务预约成功。

知情人士说，顾问通常会对客户的汽车进行远程诊断，并尝试给他们打电话。他们接受培训，告诉客户EPA批准的续航里程估值只是一个预测，而不是实际测量，电池会随着时间的推移而退化，这可能会缩减范围。顾问会提供通过改变驾驶习惯来延长续航里程的建议。如果远程诊断发现车辆存在与行驶里程无关的其他问题，顾问将被告知不要告诉客户。

该消息还称，特斯拉还更新了其手机应用，因此任何抱怨续航里程的客户都不能再预约服务。相反，他们可以要求特斯拉的人联系他们。知情人士说，由于大量的投诉积压，通常要过几天才能联系到业主。这一更新将所有美国国内的投诉转给了内华达分流团队，该团队从拉斯维加斯开始，后来搬到了附近的亨德森郊区。其中一位知情人士说，该团队很快每周处理多达2000宗投诉，其中有时包括客户因无法预约服务而感到沮丧的多次投诉。

该团队原本预计每周将结束约750宗投诉。该消息人士称，为了做到这一点，办公室主管告诉顾问给客户打一次电话，如果没有人接听，就以没有回应为由结案。当客户做出回应时，顾问们被告知尽量在不超过五分钟的时间内完成通话。

据一位熟悉分流团队运作的人士透露，2022年底，旨在快速结案的经理告诉顾问停止对报告续航里程问题的车辆进行远程诊断测试。该人士称，从未进行过诊断的顾问告诉“成千上万的顾客，他们的电动车没有任何问题。”

目前无法确定特斯拉的这种做法持续了多久。据知情人士透露，特斯拉最近停止使用其在内华达州的分流团队来处理与续航里程相关的投诉。该消息称，特斯拉设在犹他州办事处的虚拟服务顾问目前正在处理续航里程投诉。

失望的用户

当庞辛的公路旅行到达加州时，他已经停下来给Model 3的电池充了十几次电。由于担心电动车出现严重问题，他给几名特斯拉代表打电话发短信。他们中的一人向庞辛在圣克拉拉办理了预约服务--大约两周后--但建议他一到加州就去特斯拉服务中心。庞辛很快收到一条短信，说远程诊断显示他的电池“状况良好”。“如果你没有其他问题，我们现在想取消你的访问，”短信上写道。“我当然还是有顾虑，”庞辛反驳道，“我充满一次电只能行驶150英里！（约合241千米）。”

第二天，他又收到一条短信，要求他取消预约。“对不起，不，我不想结束服务预约，因为我觉得我的问题没有得到解决，”他回答道。庞辛没有被吓倒，没有预约就把车开到圣克拉拉服务中心。那里的一名技术人员告诉他，车没问题。“检测仅仅持续了10分钟，”庞辛说，“他们甚至没有看着这辆车。”

在对续航里程估值做了更多研究后，庞辛最终得出结论，他的车没有任何问题。他说，问题在于特斯拉夸大了自己的表现。他认为特斯拉“应该更明确地说明续航里程的变化”，尤其是在非常寒冷的天气里。“我喜欢我的特斯拉，”庞辛说，“但我刚刚降低了对它在特定条件下所能发挥作用的预期。”（无忌）